Представьте себе, что вы лично знакомы с каждым своим клиентом. Знаете все его предпочтения и вкусы, географию и историю его покупок, знаменательные даты. Его приоритеты, пожелания, проблемы и уровень удовлетворенности вашими товарами или услугами. Невозможно, скажете вы? Компании, которые внедрили и используют CRM-систему, думают иначе.
Сегодня CRM-системы — решения для привлечения и развития клиентов — перестали быть привилегией крупного корпоративного бизнеса со сложной структурой продаж и превратились в доступный и эффективный инструмент для компаний, вне зависимости от размера и отраслевой ниши. Его появление в сегменте В2С произвело настоящую революцию в методах работы с клиентами. CRM-система, с одной стороны, поставила процесс построения взаимоотношений с клиентами на научную основу, с другой — превратила этот процесс в искусство.
В последние годы структура потребления, особенно на рынке В2С, претерпела серьезные изменения. Доступность информации и рост тренда интернет-торговли научили покупателей принимать решение о покупке быстро, часто руководствуясь сиюминутной потребностью.
На момент первого контакта с вашей компанией клиент уже «вооружен»: он уже в достаточной степени изучил свой вопрос и разработал несколько вариантов его решения. До этого момента потребители беспорядочно движутся на рынке товаров и услуг, изучая предложения, выбирая поставщиков и прислушиваясь к отзывам. Многие компании начинают работать с клиентами, когда они уже стоят на пороге их воронки продаж, то есть, у них четко сформулирована потребность, определен бюджет и сроки совершения покупки. Но что, если, работая только с готовыми к покупке клиентами, вы теряете больше? Потенциальные клиенты делятся на тех, кто готов совершить покупку прямо сейчас, и тех, кому для принятия решения нужно еще какое-то время. Во вторую категорию попадает большинство, и они уходят к конкурентам. CRM-система позволяет более направленно и эффективно воздействовать на лиды и клиентов, привлекая их как раз в тот момент, когда они изучают рынок.
Современные маркетинговые технологии позволяют привлечь определенное количество потенциальных клиентов, лишь часть из них продолжит путь по воронке продаж и конвертируется в реальных покупателей. И только немногие в последствии станут постоянными клиентами и адвокатами вашего бренда. CRM-система поможет избежать утечки клиентов и обеспечить их успешное путешествие к завершающей стадии воронки продаж.
Функции CRM-системы, которые помогут в работе с клиентами
Как правило, работа с клиентами ведется несколькими подразделениями компании: маркетингом, отделом продаж и службой клиентской поддержки. Эффективная работа и хороший результат возможен только при условии слаженной работы всех этих подразделений. Объединив с помощью CRM-системы маркетинг, продажи и сервис в едином комплексном подходе, вы существенно снизите количество «холодных» звонков, сможете генерировать более качественные лиды, увеличить продажи и повысить показатель LTV.
Стройте взаимоотношения с клиентами правильно, а CRM-система вам в этом поможет.
Наведите порядок в клиентской базе данных
База данных клиентов — сердце любой CRM и ценный актив любой компании. Грамотное управление данными клиентов в системе позволяет использовать эту информацию в работе с максимальной эффективностью. В систему попадает все необходимые сведения: лиды из разных источников, заказы, записи телефонных разговоров, истории переписок, этапы сделок, данные о выставленных счетах и прочее. Эта информация в совокупности с мощными аналитическими инструментами системы позволяет удерживать существующих клиентов и привлекать новых.
Обрабатывайте заказы оперативно и качественно
По статистике, 60% клиентов прекратят сотрудничество с компанией из-за плохого сервиса. Усилия и ресурсы, потраченные на привлечение, не должны пропасть даром. CRM-система поможет сохранить и обработать все входящие запросы: заказы, обращения с сайта или социальных сетей, портала самообслуживания. Система позволяет обрабатывать заказы из различных каналов в едином окне, так что вы не оставите без внимания ни одного клиента. Вы можете всего в несколько кликов создать заказ по готовому шаблону, подобрать продукты, зафиксировать и уточнить все детали заказа, выставить счет клиенту. CRM хранит всю историю общения с клиентом, что позволит подтвердить правильность заказа или поможет в разрешении спорных моментов.
Анализируйте работу отдела продаж
CRM-система помогает менеджерам планировать продажи, прозрачно управлять сделками и оптимизировать каналы продаж. Система хранит и структурирует историю общения с клиентами, что позволяет сотрудникам анализировать поведение покупателей и формировать наиболее подходящие предложения, завоевывая расположение клиентов.
Руководитель получает инструмент для контроля качественных показателей отдела продаж: следить за выполнением плана продаж, соблюдением сроков оплат и поставок. А воронка продаж поможет оценить количество и статус сделок в работе.