VistaNews.ru


Оказалось, что операторы чатов видят онлайн текст до его отправки клиентом

29-11-2018, 15:04

Сейчас широко распространены онлайн-чаты. Клиенты общаются с оператором путем написания текстовых сообщений.

 Это удобно, так как не требуются телефонные звонки. Но есть одна тонкость, о которой не знает практически никто: когда потенциальный покупатель пишет свое сообщение, агент по обслуживанию клиентов в Интернете может видеть, что человек печатает, в режиме реального времени. 

Gizmodo Media Group сообщила, что их читатель прислал стенограмму из беседы с компанией по поводу покупки матраса. Агент по продажам ответил на сообщение, которое клиент еще не отправил.

Согласно еще одному сообщению, человек получил подробный ответ от агента через секунду после того, как он нажал «Отправить».

Оказывается, у работников, обслуживающих чат, есть функция, которая называется «просмотр в режиме реального времени», позволяющая агентам готовить ответы «до того, как клиент представит свои вопросы». Еще одна служба чата, в которой перечислены McDonalds, Ikea и Paypal как его клиенты, называет ту же самую функцию «сообщение sneak peek», заявив, что это позволяет «видеть, что пользователь вводит, прежде чем отправил». Salesforce Live Agent также предлагает эту возможность.

С одной стороны, это хорошо, ведь клиент получает быстрые ответы. С другой стороны, его мыслительный процесс отслеживается без предупреждения. Для создателей это технологическая магия, обман, который, как они надеются, приведет к изумлению и удовлетворению. Но однажды трюк разваливается, а то, что осталось, ощущается явно жутким, как кролик, вытащенный из шляпы со сломанной шеей. «Зачем предоставлять заказчикам поддельную кнопку «Отправить сообщение» при тайной передаче текста онлайн?» - задает вопрос один из комментаторов.

Этот особый фокус происходит благодаря jаvascript, работающему в браузере. Благодаря этому обнаруживается то, что происходит на конкретном сайте в режиме реального времени. Это действует так же, как когда компании видят информацию, которая введена в веб-форму, прежде чем попасть в submit. 

Компании могли бы уменьшить возмущение, предварительно сообщив людям, что их текст виден в реальном времени или вообще может убрать кнопку отправки (но отсутствие такой кнопки, несомненно, смутит людей). 

Но необъявленный мониторинг далеко не ограничен цифровыми взаимодействиями клиента и компании. Надо понимать, что то же самое происходит во время телефонных разговоров. Как сообщала New York Times более десяти лет назад, во время тех звонков, где вас успокаивает «запись в целях обеспечения качества», записывается весь ваш разговор. Таким образом, даже если играет музыка, впоследствии можно прослушать, как супруги ссорятся между собой, какая музыка играет в квартире или как кто-то другой отзывается об агенте, с которым разговаривает клиент. 

Но, впрочем, не надо ругать операторов чатов. Это не их вина.

Подписаться:

Поделиться:





Рекомендуем